Cada vez está más claro que nuestra era se definirá por un cisma fundamental: el período anterior a COVID-19 y la “nueva normalidad” que surgirá posteriormente. En esta nueva realidad sin precedentes, observaremos una reestructuración del orden económico y social en el que los negocios y la sociedad han operado tradicionalmente.
Ha habido una revolución digital. La demanda de servicios y productos digitales, tanto de clientes como de empleados tele-trabajando desde casa ha aumentado considerablemente. La forma en que las personas consumen contenidos, experimentan y satisfacen sus necesidades y la forma en que abordamos el trabajo o el ocio han tenido un marcado impacto que nos ha obligado a transformarnos.
Según la firma de investigación de mercado QuestMobile en China, ha habido un aumento de tres a seis puntos porcentuales en la penetración general del comercio electrónico después de COVID-19. Algunos consumidores han probado experiencias digitales y remotas por primera vez y la proporción de consumidores mayores de 45 años que compran a través de e-commerce o comercio electrónico aumentó en un 27 por ciento de enero a febrero de 2020.
Para algunas empresas, el rápido desarrollo y aceleración de las funcionalidades digitales ha sido clave para poder garantizar la continuidad de sus servicios.
También ha aumentado la presencia digital de las farmacias, y aquellas que han evolucionado a digital y ofrecen experiencias más completas, tendrán la oportunidad de aumentar la adopción de clientes y mantener estas relaciones con los pacientes-clientes después de la crisis.
Ante esta situación de crisis, la botica debe plantearse las siguientes preguntas:
- ¿Cómo brindamos ayuda a los consumidores a medida que evolucionan sus necesidades?
- ¿Cómo nos estamos adaptando a la nueva normalidad o realidad de nuestros consumidores?
- ¿Cómo estamos reinventándonos para ayudar a los consumidores a combatir su falta de acceso al espacio de venta de la farmacia?
Algunas características que demostrarán que la botica va por buen camino, a nivel digital, son:
- Evolucionar digitalmente en el espacio de venta, siendo capaces de atender a los clientes de una manera que proteja su salud, como lanzar pagos QR o desarrollar capacidades de entrega de productos sin contacto. (Por ejemplo mediante el “Click and collect”)
- Facilitar el pedido digital, la cual se ha convertido en una necesidad para la mayoría de los clientes confinados en casa. La adopción de este formato ha crecido fuertemente, incluso entre los clientes “digitalmente resistentes”. Esto se puede lograr de varias formas: La primera opción sería mediante un e-commerce o tienda virtual, pero en caso de no disponer de esta muchas farmacias se han reinventado habilitando la posibilidad de hacer el encargo por redes sociales o Whatsapp lo cual también ha tenido muy buena acogida.
- Emplear las redes sociales para comprender el sentimiento del consumidor y desarrollar nuevas ideas. Además de prestar consejo y reconfortar al paciente en el propio establecimiento, las redes sociales también se han convertido en un medio muy potente para llegar y escuchar las necesidades de todos aquellos clientes que se han visto privados de poder trasladarse hasta la botica. Según un estudio de McKinsey, solo en Italia, ha habido un aumento de entre 40% y 50 % en el uso de facebook desde que comenzó la crisis. Durante la crisis se ha podido observar que la figura del farmacéutico como psicólogo tiene un gran impacto y genera confianza a los pacientes-clientes.
Si la forma en que la farmacia trata con sus clientes y comunidad durante la crisis es positiva, dejará recuerdos duraderos en la mente de los clientes.
Según una encuesta de McKinsey a 1.249 participantes en 46 ciudades de China en febrero de 2020, una vez los clientes se hayan acostumbrado a los nuevos modelos digitales o remotos, se espera que muchos cambien permanentemente o aumenten su uso, acelerando los cambios de comportamiento que ya estaban en marcha antes de la crisis.
Por ese motivo es importante que la farmacia española se digitalice con tal de que el consumidor pueda acceder fácilmente a ésta: realizar un pedido online o informarse de forma más fácil sobre los productos y recomendaciones que requiere.