Las respuestas que debe comprender un plan de fidelidad
Un buen plan de fidelidad debe pensarse con la cabeza, pero también con el corazón. Porque obliga a que nos pongamos en la piel del cliente, que tratemos de entender qué puede necesitar o qué de nosotros puede estar demandando. Llegar a él, comprenderle, empatizar hasta tal punto que encarrilemos nuestra oferta a sus necesidades, nos hará adentrarnos en su comportamiento de compra. De manera que, si logramos establecer una conexión acertada con él, si lo hemos conseguido comprender y sabemos qué necesitará, podremos incluso influirle en la compra.
Decía Steve Jobs “Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que puedas decirles qué necesitan antes de que lo sepan por sí mismos”. Y, visto así, quizá Jobs se estuviera refiriendo más a emplear determinadas acciones de comunicación y publicidad para dar a conocer a los clientes los productos que nuestra empresa tiene para ellos, que a ofrecerles lo que ellos puedan necesitar.
«Con él intenta conseguir que nos conozca, nos compre, sufrague lo que nos estaba demandando y, que después, nos recomiende porque nuestra marca la ha hecho suya propia.»
Los farmacéuticos tienen que crear una relación de confianza con ellos, que les va a permitir acercarse más. Dentro de sus objetivos deberá contemplar el brindar una excelente experiencia de compra a sus clientes, facilitarles las transacciones que precisen para completar la operación. Y, sobre todo, actuar con responsabilidad social, respetando los tiempos de ese cliente al que conoce en profundidad.
Un plan de fidelidad puede incluir una tarjeta física o virtual a la que estén asociados los descuentos o beneficios y valores añadidos que nuestra farmacia le ofrece por ser consumidor habitual en ella. Este plan puede estar representado también, por ejemplo, por un área privada al que el cliente pueda acceder logueándose y buscando de una manera personalizada aquello que necesita y busca, por sectores, por categorías…
Las ventajas del farmacéutico a la hora de elaborar un plan de fidelidad
Es más, el perfil farmacéutico es muy afortunado porque tiene la oportunidad de conocer detalles que “un vendedor de cualquier establecimiento” no pueda llegar a descubrir. El farmacéutico se encuentra a bordo de un espacio de salud en el que, como capitán, debe saber cómo dirigir a todos sus pasajeros hacia el mejor estado de bienestar posible. Y, de ahí, su arma infalible, su consejo especializado y su cercanía. El farmacéutico conoce a muchos de sus pacientes por su nombre, conoce su medicación, las categorías de la farmacia por las que siente más debilidad… Entonces, con esas cartas, debe poner en marcha una estrategia para jugar una satisfactoria partida.
